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行業新聞

物業人必看的20條物管法則(上)

來源:弘發物業 發布時間:2019-05-09

 
 一、把業主投訴作為寶貴的資源
   
     近年來,業主對物業管理的投訴已成為社會熱點,有理與無理的大量投訴已嚴重困擾物管企業。物管企業談投訴而色變絕非夸大其詞,而是目前行業的現狀。但作為物管企業,應該正確面對與業主之間的責、權、利不清晰而導致的各種扯不清、理還亂的客觀現實,包括確實由物管企業本身管理服務質量欠佳所引發的投訴,以積極的姿態正視業主的各種投訴,把業主的投訴當成物管企業的寶貴資源。只有正視投訴,不斷反省自我,把業主投訴當成最寶貴的資源,才可以及時發現管理與服務中的不足,盡可能改進服務、彌補損失,促進管理服務質量的不斷創新與提高。

  二、學會向業主致歉

  物業管理是一個特殊的行業,可以說物管企業每一項具體的管理服務行為,都牽涉到業主社區生活的方方面面,都會對業主的學習、工作及社區生活產生間接與直接的影響,特別是要天天與形形色色的廣大業主面對面地打交道,因而,任何一家物管企業在管理與服務中出現瑕疵是在所難免,每一家物管企業都有可能被業主有理與無理地投訴。因此要培育業主的忠誠,就必須轉變經營、管理、服務觀念,全面反省企業自身的不足,而不是簡單的推托、狡辯,或消極地不理不睬甚至與業主對抗。必須徹底轉變觀念,對業主的投訴從心底誠服,學會向業主道謝及致歉,以求得業主的諒解,與業主建立良好的關系。

  三、致力做業主社區生活的首席顧問

  物業管理表面上看是服務行業,但實質上卻是為人服務。置身嶄新的21世紀,我們時刻都能感受到“知識經濟時代”、“經濟全球一體化”、“新技術革命”挑戰。特別是現代科技革命的成果在社區的廣泛應用,使得人們的學習、工作、生活,包括社會活動的大部分甚而全部都可以在社區里完成已成為現實,因而,物管企業必須與時俱進為業主提供具現代人文、生態、智能、休閑、健康理念的高質量、全方位的社區管理與服務,致力做業主社區生活的首席顧問。

  四、物管企業與業主雙向互動學習

  在這個信息高度發達的知識經濟時代里,物管企業組織本身就是一個高度知識化的集合體,其經營、管理、服務的過程,就是一個持續學習、研究、創新的過程,就是一個拓展、發掘、整合、運用知識的機構??梢钥隙ǖ氖?,對于物管行業來講,成功必定屬于那些學習研究型的物管企業。誰學習得快、研究得透,并迅速將新的知識理論融入企業的創新變革中,誰就可以在激烈的全球化市場競爭中勝出。而物管企業與業主雙向互動學習就是培育業主忠誠的重要途徑。在全球化的激烈市場競爭下,企業的學習研究必須延伸至社區的廣大業主及相關團體,必須加強對社區的廣大業主及相關團體的培訓學習,與它們結合成學習研究伙伴,通過共同的學習研究相互溝通、達成共識、共同進步。對于物管企業來講,要善于通過服務、調查、回訪等多種渠道第一時間獲取業主的信息,從業主的意見、建議、投訴中學習研究。

  五、致力降低業主接受服務的成本

  培育業主忠誠就必須認識到業主在接受管理與服務的過程中,除了向物管企業交納物管費之外,其在接受管理與服務時,還會付出時間、精力甚至額外的金錢等成本。因此,物管企業必須有能力使管理服務持續超越業主不斷增長的需求的同時,必須致力降低業主接受服務的成本。而降低業主接受服務成本的關鍵,就是要認真審核企業的組織結構和業務流程,根據業主的需要盡力改變企業的運作機制和管理服務模式,提高管理與服務的質量與效率,加強企業內部團隊建設及協作,致力向業主提供“零缺陷”的物管服務。

  六、用服務質量建立非價格業主忠誠

  當今社會,隨著人們對生活質量的高度重視與不斷追求,在現代企業的經營中,價格在市場競爭中的作用并非決定因素,其作用呈日益弱化的趨勢。因此,物管企業必須另辟蹊徑,如走質量、服務、品牌、性價比之路,全方位啟動業主激勵、業主溝通、業主決策以及與業主關系的系列非價格業主忠誠方案,使業主在接受服務的過程中能夠享受到愉快與滿足。實際操作中,物管企業可以首先通過服務質量的持續進步,建立優良的品牌形象,同時提高服務信譽度與美譽度,特別是要增強性價比的市場競爭優勢,使業主不再關注價格因素,從而達到非價格因素的業主忠誠。

  七、持續超越業主的期望

  在社區管理與服務中,必須順應業主的期望而不是背離。如果物管企業的服務背離了業主的期望,業主對物管企業的管理與服務將持消極態度,業主將不再忠誠,而是舍棄。要想達到持續超越業主期望的目的,絕不是偶爾送一束花或一張小賀卡那樣簡單,而是要系統地使具體的管理與服務模式、內容、質量與業主的期望相一致,盡力促使物管企業的管理與服務同業主的期望互動,并相應地有系統的、有針對性地持續創新管理與服務,每一天都能給業主一個驚喜,每一天都能讓業主切實感受到管理與服務的進步。

  八、提供最高層次的情感服務

  物業管理表面上看是服務物業(房屋及其設施),但實質上還是為人服務(小區業主),而人的最高層次需求就是情感需求,以情感服務為特征的服務是至高境界的管理與服務。只有向業主不斷傳遞情緒與情感才能使他們找到自己的自尊與尊嚴。通過情感的傳導與互動,業主的忠誠將得到強化。因此,物管企業應將“情感”貫穿于管理與服務的始終,致力以情動人、以情感人、以情服人、情注社區,把業主當成摯友親朋,真誠相待,彼此信任,相互尊重,互相諒解,使業主在接受管理與服務的過程中能得到一種享受和滿足。只有這種濃縮情感、傾注心力的管理與服務才能深入人心。

  九、樹立有限管理與無限服務思想

  管理和服務是入世后市場競爭的關鍵因素,樹立有限管理與無限服務思想,對于在物管企業內部員工中樹立培育業主忠誠意識十分重要。目前來看,物業管理和服務都是入世后市場競爭的關鍵因素,就管理而言,它是有限的,服務才是無限的。管理只是服務的一種手段或一種形式,二者為互動關系。提出“有限管理、無限服務”就是要淡化物業管理企業“管理”行為的行政色彩,把管理溶于服務之中。但這種淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化,反而要對社區房屋、公共設施、機電設備等的管理工作要強化。比如物管企業在實現技防與人防相結合的同時,還要致力管理手段及方式的現代化、網絡化、信息化,不斷將現代科技革命的最新成果應用于物業管理,通過小區智能化建設,持續提高物業管理的科技含量。還比如在社區安防系統中,強化智能化安防系統,使小區實現紅外線探測、門禁對講、緊急救助智能化、煤氣泄漏自動報警、全天候閉路監控等。住戶可以利用每戶的INTERNET接口,參與網上社區文化活動,參與小區管理。

  十、追求人文精神的至高境界

  人文精神是一種理念、思想境界。在漢語中,人文舊指人性,文藝復興時期主要指世俗科學,也就是人本主義或人文主義學說。在這里,我們提出人文精神,就是要尊重業主、理解業主,肯定業主的價值、尊嚴和偉大,把為實現業主的價值作為最高價值和終極目標。在小區物業管理中,推行人文精神的重要途徑及載體就是社區文化。社區文化是小區的靈魂,文化也是最高最深層次的服務,因此,社區文化建設可以說是物管企業始終不渝的追求。本文在此提出“八大塊文化套餐服務”,即社區親情活動、社區教育活動、社區科技活為、社區節日活動、社區電影晚會、社區體育活動、社區公益活動、社區文藝活動等。

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