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行業新聞

物業人必看的20條物管法則(下)

來源:弘發物業 發布時間:2019-06-06

一、在管理服務中打造誠信形象

  現代企業最大的危機就是誠信危機。某新聞媒體調查表明,誠信危機是位居腐敗之后成為阻礙中國經濟發展的第二大因素。中國入世后企業必須跨越的第一道門檻就是“信譽危機”,其主要體現在品牌的可信度。而品牌的可信度又主要體現在物管企業對業主的各種承諾。物管企業對業主的各種承諾代表了企業的服務質量和服務能力,既是對業主利益的保障,也是衡量品牌高低的標志,因此,企業必須通過第一時間的高質量服務百分之百兌現所有承諾,予承諾以切實可信的保證。樹立了“企業信譽”的物管企業為業主提供的將是超越滿意的服務,是質變到量變的飛躍,必將上升到品牌在業主心目中的至高境界,即贏得顧客對服務的忠誠。這種忠誠具有專一性和排它性,使企業能夠鎖定自己的顧客群,更加牢固地占有市場份額。

  所謂誠信,即實事求是、言行一致,言必行、行必果,其總是與信任、坦誠、誠實聯系在一起。物管企業打造誠信形象,就是要在管理與服務中,講信義、重信譽、守信用。就為業主服務而言,當物管企業所推崇的尊重落到每一位具體的業主身上,業主在接受管理與服務的過程中又切實感受到了尊重時,物管企業的誠信就表現出來了。

二、遵循“雙贏”意識游戲規則

  傳統的經營管理服務理念大多把與客戶的關系理解為敵對關系,在追求企業利益時不惜犧牲客戶利益,總是把企業的利益置于顧客之上。這樣的結果就是物管企業與業主的對抗,互相之間高度不信任,不但在開展管理與服務的活動中會有諸多障礙,而且會遭遇業主的許多故意刁難和莫名的投訴。因而物管企業要贏得業主忠誠,就必須把與業主的關系理解為伙伴同盟關系,加強同業主的溝通與協作,樹立共同的目標與追求,增進相互之間的信任與信賴,在追求企業利益最大化的同時,還要竭盡全力為業主創造價值,始終遵循“雙贏”意識游戲規則

三、業主想到的和沒想到的都要想到

  要培育業主忠誠就必須重視業主的意見和建議,及時了解業主的想法,甚至做到比業主應更了解業主,業主想到的和沒想到的都要想到。如果反之,在管理與服務中既大量出現失誤,又長期忽視業主的想法,結果是必然失去業主的理解與支持。因此,物管企業有必要建立一套針對業主的有效的資訊情報體系,實施資訊情報化經營管理,以收集、整理、分析業主的意見和想法,第一時間對業主的想法做出準確的反應。物管企業之間的競爭不僅比資本、比品牌、比管理、比服務、比質量、比文化、比人才等等,還有就是比資訊比情報。資訊情報是市場競爭中可比因素之基,是小區物業管理與服務之源。沒有資訊情報就沒有作市場決擇的基礎,就沒有市場發言權與競爭力,也不可能做到讓業主滿意,進而從量變質變為業主忠誠。

四、致力為業主創造價值

  作為業主,在選聘物管企業或決定物管企業是否續約時,可以肯定的是其只會選擇能為自己創造更多更大價值的物管企業。因此,物管企業不能只是一個看家護院、種花養草、掃地除塵、修修補補的公司,而應該是一個為業主、社會、行業和員工創造價值的團隊。從宏觀上講,為業主創選價值可以概括為精神與物質兩個層面。精神文明方面,通過優秀的物業管理服務及社區文化,為業主營造一個文明、安全、溫馨的家園,密切小區居民的交流與感情,形成和睦相處、團結互助、平等友愛、共同進步的社區人際關系,增強小區凝聚力,提高居民整體文明素質;物質文明方面,在這里主要指為業主創造的物質及財富價值,如通過優秀的物業管理服務使業主的房產增值保值等。

五、鎖定自己的“業主群”

  培育業主忠誠的最終目的就是物管企業要鎖定自己的“業主群”,在這里提出三大途經:一是要致力通過為業主提供創造價值的“增值型服務”,求得業主對管理服務質量的肯定及高度評價,贏得業主對物管企業的良好感受;二是管理服務質量差是贏得業主忠誠不可逾越的天塹,因此,必須把持續提高管理服務質量作為物管企業工作的核心;三是要把業主真正放在心里。如處于物管第一線的物管員、水電維修工,至少應該記住業主的姓名、居住房號甚至業余愛好等信息,以便在為業主服務時能夠更加到位、親切有人情味,以拉近與業主心與心的高層次的交流與情感。如處于物管第一線的保安員、保潔員,不僅要記住業主的姓名、居住房號,還要記住業主車輛的牌號、型號、品牌、顏色等信息。

六、建立定量評估管理服務質量的體系

  物管企業的管理服務機制、組織結構、運作流程,必須全面體現業主至上的原則。企業員工的薪酬,必須同業主的滿意度直至忠誠度掛鉤??梢赃@樣認為,業主就是物管企業的人事經理、財務經理、薪酬經理。在企業組織結構上,必須建立科學、有效的方法、步驟和系統來為業主服務。同時,要建立一整套以業主為中心能定量評估管理服務質量的體系,并以此為依據制訂階段性的培育業主忠誠的計劃與目標。

七、鼓勵企業全體員工與業主全員溝通

  珍視與業主的溝通與交流,鼓勵企業全體員工與業主全員溝通,建立廣泛的聯系。不僅要長期組織最優秀的員工與業主溝通與交流,還要組織物管企業高層管理售貨員同業主溝通與交流。特別是對于處于第一的物業管理處,除普通管理售貨員保持與業主的密切溝通與交流,管理處的主任(經理)、副主任、助理、部門經理、主管等中層干部需與業主保持密切的溝通與交流。

八、理解每一位業主的大價值

  致力滿足每一位業主的需求,針對每一位業主提供具個性化特色的服務。要確立“業主永遠是對的”、業主的需求就是物管企業工作的方向與目標、物管企業實現價值的前提是滿足業主需求、道過優秀的管理與服務為業主創造價值的理念。對于極個別的“特殊業主”,物管企業甚至可以犧牲一定的經濟利益,以贏得他們的忠誠。

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